PlanFix не є російською системою
CRM SOLUTIONS

Віджет онлайн-бронювання для сайту та впровадження CRM-системи Planfix для Одеського центру каякінгу

Віджет онлайн-бронювання для сайту та впровадження CRM-системи Planfix для Одеського центру каякінгу.

Клієнт – Одеський центр каякінгу.
Центр має 3 філіали, школу каякінгу й SUP та займається:

  1. Прокатом плавзасобів.
  2. Організацією занять з йоги.
  3. Туристичними походами та екскурсіями.
  4. Організацією зустрічей світанку та заходу сонця на воді.

Нам необхідно було налаштувати такий функціонал, який би дав можливість клієнтам на сайті самостійно забронювати та оплатити плавзасіб або подію, а отриману інформацію (дані клієнта та деталі бронювання) передати в CRM-систему. Ми мали створити системне рішення, яке розв’язувало б такі задачі:

  • зробити процес самостійного бронювання та оплати послуги клієнтом автоматичним, без залучення менеджерів;
  • організація обліку плавзасобів;
  • систематизація бронювань.

Перший етап роботи: підбір та впровадження CRM-системи

На початку роботи, з-поміж усіх варіантів, ми зупинились на системах AmoCRM та Yclients, адже вони максимально відповідали поставленим цілям та мали б розв’язувати всі необхідні задачі.

ВАЖЛИВО! Робота з клієнтом проводилась ДО повномасштабного вторгнення росії 24 лютого 2022 року, а саме — у 2020 році. Наразі ми припинили будь-яку форму співпраці з країною-аргесоркою та активно допомагаємо бізнесу перейти на українські чи іноземні CRM-системи.
1.1. Дослідження ризиків
В першу чергу треба було впевнитися в правильності вибору системи, але в ході дослідження ризиків стало зрозуміло, що жодна з запропонованих систем не закриває всі потреби клієнта.
Ми зовсім не засмутилися, а, навпаки, почали рухатись далі з більшою інтенсивністю та шукати альтернативні варіанти.
1.2. Огляд CRM-рішень
Підбір системи ґрунтувався на потребах бізнесу та на необхідності поділу функціональних обов’язків між менеджерами залежно від задач, які вони виконують.

Ми ще раз проаналізували можливі варіанти CRM–систем та зупинилися на таких рішеннях:

  • AmoCRM та Yclients;
  • AmoCRM та віджети онлайн-бронювання.
1.3. Етап пошуку оптимальної системи онлайн-бронювання серед тих, що існують, зокрема серед SymplyBook, Bukza, Sonline та Rubitime.
Ми створили таблицю та порівнювали системи онлайн-бронювання між собою за наступними критеріями: функціонал, процес інтеграції, налаштування, внутрішня система обліку, ризики по віджетах тощо.

Враховуючи отриману інформацію, ми дійшли висновку, що всі вони інтегрують AmoCRM не в повному обсязі.


А також головне, що вони або не мають онлайн-оплати для України, або не мають її взагалі.

1.4. Нам стало зрозуміло: всі перераховані CRM-системи та віджети фактично не розв’язували поставлені задачі. Ми мали рухатися далі, а тому прорахували вартість інтеграцій CRM та створення віджета й виявили два оптимальні рішення:


  1. Допрацьовувати AmoCRM та Yclients.
  2. Розробити систему обліку на базі Planfix та створити віджет на сайті.

Ще на Першому етапі роботи, прораховуючи ризики, ми виявили багато неоднозначностей, адже кожна CRM-система має і недоліки, і переваги. В такому випадку прийняти рішення завжди допомагає розрахунок фінансових витрат на інтеграцію системи.

Комплексні результати наших досліджень показали, що система Planfix має ряд переваг перед іншими рішеннями:


  • гнучкість програмних налаштувань дозволяє самостійно допрацьовувати систему відповідно до потреб клієнта;
  • оновлення системи відбувається один раз на півтора-два тижні, а гнучкість її програмних налаштувань дозволяє автоматизувати цей процес;
  • Planfix - найстійкіша система до “технічних глюків”;
  • розв’язати будь-яке питання можна протягом 15 хвилин.

Отже, зваживши всі за та проти, ми зупинились на другому рішенні: інтегрувати систему Planfix та розробити віджет онлайн-бронювання.


Системи, які клієнт використовував до впровадження CRM: 1С, телефонія Binotel та таблиці Excel.


Нагадаємо, нам необхідно було налаштувати такий функціонал, який би дав можливість клієнтам самостійно забронювати та оплатити плавзасіб або подію на сайті, а отриману інформацію (дані клієнта та деталі бронювання) передати в CRM-систему.

Тож CRM-система мала розв’язувати такі задачі:

1. Самостійне бронювання та оплата події клієнтом без залучення менеджерів.

2. Оптимізація роботи менеджерів: розвʼязати проблему неуважності серед підлеглих. До впровадження CRM-системи співробітники центру могли пропустити вхідне повідомлення або заявку.

3. Автоматичне інформування клієнтів центру про деталі події.
До впровадження CRM-системи дізнатися контактні дані відповідальної особи, уточнити деталі події або, наприклад, погоду на морі для клієнтів було справжнім квестом.

4. Контроль надходження та ідентифікація оплат.

5. Інформування клієнтів про майбутні події: опитування виявили, що багато з відвідувачів були лише на одній з них. Наприклад, багато хто відвідував тільки світанок, тому що не знали про захід сонця.
ЩО МИ ЗРОБИЛИ?
ДЛЯ СОЦМЕРЕЖ:

Налаштували планувальник для роботи з соцмережами

Завдяки планувальникам менеджери в першу чергу беруть в опрацювання ті заявки, які чекають відповіді 30 хвилини, годину або день.

Повідомлення більше не втрачаються, адже відтепер заявки зі всіх джерел відображаються в одній системі: не потрібно заходити в окрему соціальну мережу, щоб побачити кількість сповіщень або текст останнього повідомлення.

Налаштували автоботів

Автобот або чат-бот – це програма, яка імітує реальну розмову з користувачем замість менеджера та надає автоматизовані відповіді на розповсюджені питання від клієнтів, наприклад: “Чи можна з собакою?”, “У вас є стоянка?”, “О котрій відкриваєтесь?” тощо.

Відомо, що зазвичай, більшість програм такого плану є надто роботизованими та “неживими”:(

Тому ми налаштували більш “людяних” автоботів, відповіді яких були більше схожі на відповіді реальної людини. Наші автоботи мають важливі технічні особливості:

  • перевіряють текст на зміст, точність, кількість символів. Таким чином автоботи розрізняють тип повідомлення (смайл або текстовий коментар) та відповідно реагують: на емоджі відповідають емоджі, на текст надсилають текстове повідомлення.

  • серед текстових повідомлень автоботи розрізняють відповіді до 8 символів, що дає можливість виокремити зацікавлену реакцію користувача від коментаря на кшталт: “О, прикольно!”;

  • автоматично переносять відповіді клієнта у картку угоди в поле “Причина звернення”;

  • самостійно заповнюють картку контакту, запитуючи номер телефона у клієнта.

Що дало нам налаштування “людяних” автоботів?

1. Збільшилася швидкість відповідей на повідомлення. До інтеграції CRM-системи клієнт міг очікувати зворотного зв’язку від менеджера до 2-х годин. Наразі час очікування скоротився до декількох хвилин або миттєвої відповіді автобота, які, у деяких випадках, могли самостійно проконсультувати клієнта від початку й до кінця.

2. Зменшилося навантаження на менеджерів в роботі з клієнтами в середньому від 37% до 50%.

3. Зросла кількість опрацьованих повідомлень від клієнтів. Наприклад, у червні тільки у соціальних мережах кількість діалогів зросла з 200 до 600-700 при такій самій кількості менеджерів.

Налаштували розсилку у соціальних мережах:

Переваги роботи з розсилками в соцмережах:

+ економія бюджету: розсилка в соцмережах не потребує оплати. До впровадження CRM-системи клієнт міг витрачати понад 3000 грн тільки на одну смс-розсилку;

+ можливість відстежувати результати розсилки безпосередньо з CRM;

+ можливість нагадувати та повідомляти клієнтам про події. Наприклад, зворотний відлік до старту оренди: повідомлення приходять за 1 годину або за 1 день до початку події;

+ з точки зору маркетингу вибудовуються довгострокові стосунки між клієнтом та контактом: анонсуємо події, які плануються у наступному сезоні, присвоюємо персональний промокод на другу послугу тощо.

Складнощі, які ми вирішили під час налаштування розсилок у соцмережах:

1.Стандартна CRM-система здатна відправляти повідомлення клієнтам лише в ті канали комунікації, де менеджер з ним взаємодіяв. Це створює повторювані запити та зайві ланки комунікації.
Наприклад, клієнт вирішує забронювати каяк і повторює повідомлення і в Instagram, і в Facebook, утворюючи таким чином 2 угоди. Ми вдосконалили класичні налаштування CRM-систем та організували роботу у Planfix таким чином, що менеджер бачить тільки 1 запит на бронювання. Більше ніяких дублів!

2.Політика Facebook забороняє надсилати рекламні повідомлення користувачам протягом 24-х годин, якщо на попереднє повідомлення не було відповіді. Ми змогли обійти цей момент завдяки надбудові Planfix та надсилати пропозиції лідам навіть якщо клієнт не відповів впродовж 24 годин.

3.Налагодили повну комунікацію та розсилку тільки через соцмережі, навіть якщо попередньо клієнт звертався не через Facebook або Instagram, а запис на послугу створювався вручну менеджером.

Робота з замовленнями:

1. Налаштували показ записів у календарі

Календар – найзручніший помічник для обліку етапів роботи з клієнтом: відповідно до етапу змінюється колір запису. Запис можна редагувати й в часі, і в виборі послуги, економлячи час менеджерів.

Для керівництва ми вивели Планувальник з показом загальної кількості записів відповідно до стадії роботи та каналів, звідки прийшли контакти.

2. Організація карток запису

Розділили послуги по філіалах: на кожному відділенні нараховується до 50 SUP та каяків. Відтепер, у роботі з тим чи іншим філіалом, менеджер бачить свій доступний набір плавзасобів.

3. Онлайн-оплата

Для онлайн-оплати ми вирішили використовувати 2 способи, щоб надіслати посилання на оплату: через віджет або через смс/месенджер. Підключення онлайн-оплати допомогло:

+ пришвидшити оплату послуги контактом;
+ ідентифікувати контакт та факт оплати від нього.

4. Налаштували продаж та облік абонементів

Відтепер скористатися бонусами можна або через менеджерів, або самостійно через віджет. Їхнє налаштування дозволили відокремити облік наступних процесів:

+ робота з промокодами;
+ робота з сертифікатами;
+ робота з унікальним промокодом.

Унікальні промокоди були реалізовані з метою повернення клієнтів та отримання нових контактів. Після відвідання послуги, наприклад, уроку по каякінгу, через певний час клієнту автоматично пропонується унікальний промокод, яким може скористатися або він, або його друг.


Другий етап роботи: реалізація віджета

Віджет — елемент інтерфейсу сайту (може бути представлений у вигляді кнопки, списку, вкладки тощо); мініпрограма, яка виконує певні функції.

Наш віджет – кнопка, зв’язана з CRM, яка дозволяє користувачу взаємодіяти з сайтом, але до ідеї його створення ми прийшли поступово…

Наша задача полягала у створенні такого інструменту, який би давав можливість користувачу сайту самостійно забронювати SUP, каяк або ж записатися на подію без консультації менеджера центру.

Відповідно ми виокремили його функції:

  1. Вибір дати та часу оренди плавзасобу або події.
  2. Вибір локації та філіалу центру.
  3. Вибір послуги та плавзасобу.
  4. Можливість скористатися знижкою по промокоду.
  5. Збір контактних даних користувача.
  6. Відправлення сповіщення клієнту в канал зв’язку: пошта, Viber тощо.
  7. Проведення онлайн-оплати одразу через віджет.
Та в процесі створення віджета ми виступали в ролі проєктного менеджера та контролювали процес його реалізації. Ми сформулювали технічне завдання та знайшли підрядників, які могли б створити віджет та інтегрувати його з CRM-системою.
2.1. В ході дослідження та підбору рішень нам стало зрозуміло, що функціонал віджета можна доповнити, тому вирішили розширити його наступними складовими:

  1. Розрахунок за послугу годинами абонемента.
  2. Групові та індивідуальні послуги.
  3. Відображення кількості вільних та заброньованих плавзасобів.
2.2. Фінальний етап. Реалізація віджета.

Найбільша складність полягала в тому, що всі етапи – аналіз, підбір та впровадження CRM-системи та реалізація віджета відбувалися фактично одночасно, але ми змогли подолати всі труднощі та зробити класний продукт для нашого клієнта.

Висновки:
  1. Налаштування автоботів дало можливість у середньому на 50% зменшити навантаження на менеджерів при збільшенні опрацьованих звернень у 2,3 раза: зокрема кількість повідомлень у соціальних мережах зросла від 200-300 до 600-700.
  2. Налаштування розсилки у соціальних мережах в середньому економить клієнту від 3000 грн у місяць, а нагадування про подію та бронювання позитивно впливають на комунікацію та залучення нових клієнтів.
  3. Клієнт самостійно, без консультації менеджера, може обрати тип плавзасобу або подію, дату оренди та оплатити бронювання.
  4. Підключення онлайн-оплати пришвидшило процес оплати та зменшило відсоток відмови від послуги клієнтом у 2 рази: з 33,3% до 15,55 %.
  5. 56,67% скасованих замовлень вдалося реанімувати та перевести в оформлення та оплату завдяки автоматизованим смс-розсилкам.
  6. Всього за тиждень кількість замовлень з віджета досяг 64%, що становило 70% усіх продажів.
  7. Важливим фактором фінансового обліку є моментальне відображення факту оплати та ідентифікація клієнта.
  8. Розроблений нами віджет має наступний вигляд :
  • на сайті має вигляд кнопки;
  • інформаційне наповнення віджета: локація, скільки коштує послуга, види послуг;

  • інтеграція з сайтом і відображення в календарі віджета часу послуги “Світанок” та “Захід сонця”;

  • віджет показує скільки плавзасобів вільно, а скільки – зайнято: клієнт може одразу вибрати та забронювати вільний;

  • ідентифікація користувача в CRM-системі за будь-яким форматом номера: +380/ 063;
  • віджет дає можливість клієнту оплатити послугу і картою, і абонементом;

  • клієнту приходить смс-нагадування, якщо він забронював плавзасіб, але не сплатив його;

Сподобався кейс? Ще більше досвіду шукайте на сторінках нашого блогу.
А для отримання вичерпної інформації про впровадження CRM-системи, зареєструйтесь на консультацію від нашого експерта, просто заповнивши форму нижче:

Як зв'язатися з нами?

CEO CRM Solutions.


Сергій Тимчук



amocrm, crm, амо срм, амосрм, срм, crm система, crm это, bitrix crm, битрикс, 1с , crm для интернет магазина, программист, подрядчик, внедрение crm, виджет, программная разработка, фрилансер, crm маркетинг, црм, ритейл срм, мегаплан,битрикс24, конструктор ботов, срм сделай сам, срм как настроить, амосрм ру, амосрм вход,альфа срм, Планфикс, срм Украина, срм Одесса, срм Киев, срм Харьков, crm Харьков, crm Одесса, crm Украина, бесплатная crm, бесплатная срм , CRM , кейсы срм, кейсы crm, отзывы срм, отзывы crm, Планфикс, Planfix, Битрикс 24, Bitrix 24, Обновление Амосрм, Обновление Битрикс, срм солюшн, срм солюшнс, crm solution, crm solutions, Сергей Тымчук, Наталья Седова

Або через пару хвилин ми наберемо Вас

Made on
Tilda