PlanFix не є російською системою
CRM SOLUTIONS

Кейс: Виджет онлайн-бронирования для сайта и внедрение CRM-системы Planfix для Одесского центра каякинга

Виджет онлайн-бронирования для сайта и внедрение CRM системы Planfix для Одесского центра каякинга.

Клиент – Одесский центр каякинга.
Центр имеет 3 филиала, школу каякинга, SUP и занимается:

  1. Прокатом плавсредств.
  2. Организацией занятий по йоге.
  3. Туристическими походами и экскурсиями.
  4. Организацией встреч рассвета и заката на воде.
Нам нужно было настроить такой функционал, который дал бы возможность клиентам на сайте самостоятельно забронировать и оплатить плавсредство или событие, а полученную информацию (данные клиента и детали бронирования) передать в CRM-систему. Мы должны были создать системное решение, которое решало бы следующие задачи:

  • сделать процесс самостоятельного бронирования и оплаты услуги клиентом автоматическим, без привлечения менеджеров;
  • организация учета плавсредств;
  • систематизация бронирований.

Первый этап работы: подбор и внедрение CRM-системы

В начале работы, из всех вариантов, мы остановились на системах AmoCRM и Yclients, ведь они максимально отвечали поставленным целям и должны решать все необходимые задачи.

ВАЖНО! Работа с клиентом проводилась до полномасштабного вторжения россии 24 февраля 2022 года, а именно — в 2020 году. Мы прекратили любую форму сотрудничества со страной-агрессором и активно помогаем бизнесу перейти на украинские или иностранные CRM-системы.

1.1. Исследование рисков

В первую очередь нужно было убедиться в правильности выбора системы, но в ходе исследования рисков стало ясно, что ни одна из предложенных систем не закрывает все потребности клиента.
Мы не расстроились, а, напротив, начали двигаться дальше с большей интенсивностью и искать альтернативные варианты.

1.2. Обзор CRM-решений

Подбор системы основывался на потребностях бизнеса и необходимости разделения функциональных обязанностей между менеджерами в зависимости от выполняемых ими задач.

Мы еще раз проанализировали возможные варианты CRM-систем и остановились на следующих решениях:

  • AmoCRM и Yclients;
  • AmoCRM и виджеты онлайн-бронирования.

1.3. Этап поиска оптимальной системы онлайн-бронирования среди существующих, в частности SymplyBook, Bukza, Sonline и Rubitime.

Мы создали таблицу и сравнивали системы онлайн-бронирования по следующим критериям: функционал, процесс интеграции, настройки, внутренняя система учета, риски по виджетам и т.д.

Учитывая полученную информацию, мы пришли к выводу, что все они интегрируют AmoCRM не в полном объеме.


А также главное, что они либо не имеют онлайн-оплаты для Украины, либо не имеют ее вообще.

1.4. Нам стало понятно: все перечисленные CRM-системы и виджеты фактически не решали поставленные задачи.

Мы должны двигаться дальше, поэтому просчитали стоимость интеграций CRM и создания виджета и обнаружили два оптимальных решения:

  1. Дорабатывать AmoCRM и Yclients.
  2. Разработать систему учета на базе Planfix и создать виджет на сайте.
Еще на Первом этапе работы, просчитывая риски, мы обнаружили много неоднозначностей, ведь у каждой CRM-системы есть и недостатки, и преимущества. В этом случае принять решение всегда помогает расчет финансовых трат на интеграцию системы.

Комплексные результаты наших исследований показали, что система Planfix имеет ряд преимуществ перед другими решениями:

  • гибкость программных настроек позволяет самостоятельно дорабатывать систему в соответствии с потребностями клиента;
  • обновление системы происходит один раз в полторы-две недели, а гибкость ее программных настроек позволяет автоматизировать этот процесс;
  • Planfix – самая устойчивая система к “техническим глюкам”;
  • решить любой вопрос можно в течение 15 минут.
Итак, взвесив все и против, мы остановились на втором решении: интегрировать систему Planfix и разработать виджет онлайн-бронирования.

Системы, которые клиент использовал для внедрения CRM: 1С, телефония Binotel и таблицы Excel.

Напомним, нам необходимо было настроить такой функционал, который дал бы возможность клиентам самостоятельно забронировать и оплатить плавсредство или событие на сайте, а полученную информацию (данные клиента и детали бронирования) передать в CRM-систему.

Поэтому CRM-система должна была решать следующие задачи:

1. Самостоятельное бронирование и оплата сбыта клиентом без привлечения менеджеров.

2. Оптимизация работы менеджеров: решить проблему невнимательности среди подчиненных. До внедрения CRM-системы сотрудники центра могли пропустить входящее сообщение или заявку.

3. Автоматическое информирование клиентов центра о деталях происшествия. До внедрения CRM-системы узнать контактные данные ответственного лица, уточнить детали происшествия или, например, погода на море для клиентов была настоящим квестом.

4. Контроль поступления и идентификации оплат.

5. Информирование клиентов о предстоящих событиях: опросы обнаружили, что многие посетители были только на одном из них. Например, многие посещали только рассвет, потому что не знали о закате.

Что мы сделали?

Спроектировали и реализовали воронку продаж для соц. сетей

Воронка продаж – это этапы, которые лид, потенциальный клиент, проходит при принятии решения о покупке товара или услугах.

Перед оформлением обращения или закрытием сделки заявка проходит следующие этапы, которые маркируются в системе соответствующими статусами:

1. "Новая". Менеджер принимает заявку в обработку, отвечает клиенту.
2. "В работе". Этап, в течение которого прорабатывают и заполняют Карточки Контакта и Соглашения.
3. В статусе "Завершить" менеджер указывает на потребность клиента: аренда SUP или встреча рассвета и т.д.
4. Статус "Заказ": на этом этапе происходит выбор филиала, в котором клиент получает услугу.

Воронка начинается с обращения клиента, а заканчивается оформлением или закрытием заказа. А также финальным результатом может быть отказ от услуги или просто консультация.

Настроили планировщик для работы с соцсетями

Благодаря планировщикам менеджеры в первую очередь берут в обработку заявки, которые ждут ответа 30 минут, час или день.

Сообщения больше не теряются, ведь теперь заявки из всех источников отображаются в одной системе: не нужно заходить в отдельную социальную сеть, чтобы увидеть количество уведомлений или текст последнего сообщения.

Настроили автоботов

Автобот или чат-бот — это программа, которая имитирует реальный разговор с пользователем вместо менеджера и предоставляет автоматизированные ответы на часто задаваемые вопросы от клиентов, например: «Можно ли с собакой?», «У вас есть стоянка?», «О которой открываетесь? ” тому подобное.

Известно, что, как правило, большинство программ такого плана слишком роботизированные и “неживые”:(

Поэтому мы настроили более "человечных" автоботов, ответы которых были больше похожи на ответы реального человека. Наши автоботы имеют важные технические особенности:

  • проверяют текст на содержание, точность, количество знаков. Таким образом, автоботы различают тип сообщения (смайл или текстовый комментарий) и соответственно реагируют: на эмоджи отвечают эмоджи, на текст посылают текстовое сообщение.
  • среди текстовых сообщений автоботы различают ответы до 8 символов, что позволяет выделить заинтересованную реакцию пользователя от комментария типа: "О, прикольно!";
  • автоматически переносят ответы клиента в карту сделки в поле "Причина обращения";
  • самостоятельно заполняют карту контакта, запрашивая номер телефона у клиента.

Что дала нам настройка "человечных" автоботов?

1. Увеличилась скорость ответа на сообщение. До интеграции CRM-системы клиент мог ждать обратной связи от менеджера до 2-х часов. В настоящее время ожидания сократилось до нескольких минут или мгновенного ответа автобота, которые, в некоторых случаях, могли самостоятельно проконсультировать клиента от начала и до конца.

2. Уменьшилась нагрузка на менеджеров в работе с клиентами в среднем от 37% до 50%.

3. Возросло количество обработанных сообщений от клиентов. Например, в июне только в социальных сетях количество диалогов возросло с 200 до 600-700 при таком же количестве менеджеров.

Настроили рассылку в социальных сетях:

Преимущества работы с рассылками в соцсетях:

  1. Экономия бюджета: рассылка в соцсетях не требует оплаты. До внедрения CRM-системы клиент мог тратить более 3000 грн. только на одну смс-рассылку;
  2. Возможность отслеживать результаты рассылки непосредственно с CRM;
  3. Возможность напоминать и сообщать клиентам о событиях. К примеру, обратный отсчет до старта аренды: сообщения приходят за 1 час или за 1 день до начала происшествия;
  4. С точки зрения маркетинга выстраиваются долгосрочные отношения между клиентом и контактом: анонсируем события, которые планируются в следующем сезоне, присваиваем персональный промокод на вторую услугу.

Сложности, которые мы решили при настройке рассылок в соцсетях:

1. Стандартная CRM-система способна отправлять сообщения клиентам только в каналы коммуникации, где менеджер с ним взаимодействовал. Это создает повторяющиеся запросы и лишние звенья коммуникации.

К примеру, клиент решает забронировать каяк и повторяет сообщения и в Instagram, и в Facebook, образуя таким образом 2 сделки. Мы усовершенствовали классические настройки CRM-систем и организовали работу в Planfix таким образом, что менеджер видит только 1 запрос на бронирование. Больше никаких дублей!

2. Facebook запрещает отправлять рекламные сообщения пользователям в течение 24 часов, если на предыдущее сообщение не было ответа. Мы смогли обойти этот момент благодаря надстройке Planfix и посылать предложения лидам, даже если клиент не ответил в течение 24 часов.

3. Наладили полную коммуникацию и рассылку только через соцсети, даже если предварительно клиент обращался не через Facebook или Instagram, а запись на услугу создавалась вручную менеджером.

Работа с заказами: 1. Настроили показ записей в календаре

1. Настроили показ записей в календаре

Календарь — самый удобный помощник для учета этапов работы с клиентом: в соответствии с этапом меняется цвет записи. Запись можно редактировать и во времени, и в выборе услуги, экономя время менеджеров.

Для руководства мы вывели Планировщик с показом общего количества записей в соответствии со стадией работы и каналами, откуда пришли контакты.

2. Организация карт записи

Разделили услуги по филиалам: на каждом отделении насчитывается до 50 SUP и каяков. Теперь, в работе с тем или иным филиалом, менеджер видит свой доступный набор плавсредств.

3. Онлайн-оплата

Для онлайн-оплаты мы решили использовать 2 способа, чтобы отправить ссылку на оплату: через виджет или через смс/мессенджер. Подключение онлайн-оплаты помогло:

  • ускорить оплату услуги контактом;
  • идентифицировать контакт и факт оплаты от него.
4. Настроили продажу и учет абонементов

Теперь воспользоваться бонусами можно либо через менеджеров, либо самостоятельно через виджет. Их настройки позволили отделить учет следующих процессов:

  • работа с промокодами;
  • работа с сертификатами;
  • работа с уникальным промокодом.
Уникальные промокоды были реализованы с целью возвращения клиентов и новых контактов. После посещения услуги, например урока по каякингу, через определенное время клиенту автоматически предлагается уникальный промокод, которым может воспользоваться либо он, либо его друг.

Второй этап работы: реализация виджета

Виджет — элемент интерфейса сайта (может быть представлен в виде кнопки, списка, вкладки и т.п.); мини программа, выполняющая определенные функции.

Наш виджет — кнопка, связанная с CRM, позволяющая пользователю взаимодействовать с сайтом, но к идее его создания мы пришли постепенно…

Наша задача заключалась в создании такого инструмента, который давал бы возможность пользователю сайта самостоятельно забронировать SUP, каяк или же записаться на событие без консультации менеджера центра.

Соответственно мы выделили его функции:

  1. Выбор даты и времени аренды плавсредства или события.
  2. Выбор локации и филиала центра.
  3. Выбор услуги и плавсредства.
  4. Возможность воспользоваться скидкой по промокоду.
  5. Сбор контактных пользовательских данных.
  6. Отправка оповещения клиенту в канал связи: почта, Viber и т.д.
  7. Проведение онлайн-оплаты сразу через виджет.
Но в процессе создания виджета мы выступали в качестве проектного менеджера и контролировали процесс его реализации. Мы сформулировали технические задачи и нашли подрядчиков, которые могли бы создать виджет и интегрировать его с CRM-системой.
2.1. В ходе исследования и подбора решений нам стало ясно, что функционал виджета можно дополнить, поэтому решили расширить его следующими составляющими:

  1. Расчет за услугу часами абонемента.
  2. Групповые и личные сервисы.
  3. Отображение количества свободных и забронированных плавсредств.
2.2. Финальный этап. Реализация виджета.
Самая большая сложность заключалась в том, что все этапы – анализ, подбор и внедрение CRM-системы и реализация виджета происходили фактически одновременно, но мы смогли преодолеть все трудности и сделать классный продукт для нашего клиента.
Выводы:
  1. Настройка автоботов позволила снизить нагрузку на менеджеров в среднем на 50% при увеличении обработанных обращений в 2,3 раза: в частности количество сообщений в социальных сетях возросло от 200-300 до 600-700.
  2. Настройки рассылки в социальных сетях в среднем экономят клиенту от 3000 грн в месяц, а напоминания о событии и бронировании оказывают положительное влияние на коммуникацию и привлечение новых клиентов.
  3. Клиент самостоятельно, без консультации менеджера, может выбрать тип плавсредства или событие, дату аренды и оплатить бронирование.
  4. Подключение онлайн-оплаты ускорило процесс оплаты и уменьшило процент отказа от услуги клиентом в 2 раза: с 33,3% до 15,55%.
  5. 56,67% отмененных заказов удалось реанимировать и перевести в оформление и оплату благодаря автоматизированным смс-рассылкам.
  6. Всего за неделю количество заказов из виджета достигло 64%, что составляло 70% всех продаж.
  7. Важным фактором финансового учета является моментальное отображение факта оплаты и идентификация клиента.
  8. Разработанный нами виджет выглядит следующим образом:
На сайте имеет вид кнопки
Информационное наполнение виджета: локация, сколько стоит услуга; виды услуг


Интеграция с сайтом и отображение в календаре виджета времени услуги "Рассвет" и "Закат"


Виджет показывает сколько плавсредств свободно, а сколько – занято: клиент может сразу выбрать и забронировать свободное

  • Идентификация пользователя в CRM-системе по любому формату номера: +380/063;
  • Виджет позволяет клиенту оплатить услугу и картой, и абонементом;

Клиенту приходит смс-напоминание, если он забронировал плавсредство, но не оплатил его.

Понравился кейс? Еще больше опыта ищите на страницах нашего блога.

А для получения исчерпывающей информации о внедрении CRM-системы зарегистрируйтесь на консультацию от нашего эксперта, просто заполнив форму ниже:

Как связаться с нами?

CEO CRM Solutions.


Сергей Тымчук



amocrm, crm, амо срм, амосрм, срм, crm система, crm это, bitrix crm, битрикс, 1с , crm для интернет магазина, программист, подрядчик, внедрение crm, виджет, программная разработка, фрилансер, crm маркетинг, црм, ритейл срм, мегаплан,битрикс24, конструктор ботов, срм сделай сам, срм как настроить, амосрм ру, амосрм вход,альфа срм, Планфикс, срм Украина, срм Одесса, срм Киев, срм Харьков, crm Харьков, crm Одесса, crm Украина, бесплатная crm, бесплатная срм , CRM , кейсы срм, кейсы crm, отзывы срм, отзывы crm, Планфикс, Planfix, Битрикс 24, Bitrix 24, Обновление Амосрм, Обновление Битрикс, срм солюшн, срм солюшнс, crm solution, crm solutions, Сергей Тымчук, Наталья Седова

Или же мы за пару мгновений свяжемся с вами

Made on
Tilda